5 consejos para lidiar con críticas en social media marketing

Publicado por asktutorial.

Como se ha visto en ocasiones anteriores, hay una larga lista de cualidades que debe se deben reunir para encontrar al community manager ideal. Unas de ellas son el sentido común, para enfrentar las situaciones interpersonales con tacto y sensibilidad, y la paciencia, para lidiar con algunos usuarios o clientes que carecen de estas dos aptitudes.

Si bien no hay ninguna fórmula mágica para lidiar con un cliente enojado, hay cinco consejos básicos que un encargado del perfil digital debería estar en condiciones de seguir para que esta situación no se convierta en un verdadero infierno que ponga en peligro la imagen empresarial.

  • ·      Cuanto más rápida sea la respuesta, más efectivo será el mensaje. En muchas ocasiones, la situación cambia completamente luego de una contestación inmediata y educada. Cuando un cliente nota que su queja ha sido escuchada y que hay alguien del otro lado prestándole atención, se verá bien predispuesto a comprender el punto de vista de la empresa o a entender el motivo de su decepción. Solo hay que tener cuidado de prestar atención constante.social media marketing
  • ·      Cuando una queja o un reclamo se vuelve personal, probablemente la respuesta deba ser personal. Esto implica que, en ocasiones, será efectivo responder por medio de una cuenta personal en lugar de hablar en nombre de una compañía. Muchas veces, cuando un cliente recuerda que está hablando con una persona que simplemente está cumpliendo con su trabajo, trae sus exigencias a niveles más humanos y más lógicos.
  • ·      Otros medios de comunicación pueden ser más efectivos que las redes sociales. Si la crítica fue recibida, por ejemplo, vía Twitter, no tiene sentido acotar la respuesta a 140 caracteres. Además de ser una buena idea quitar el foco de tensión del entorno público, una persona puede sentirse mucho mejor atendida si es contactada por medios más personales, como el email particular o mediante una llamada telefónica.
  • ·      Otros usuarios del entorno web pueden ser aliados cuando no hay respuesta que satisfaga a un cliente. Si hay usuarios disgustados, también deben haber usuarios que se sientan a gusto y satisfechos con la marca, por lo que su intervención sería una forma legítima y efectiva de aplacar el clima de tensión. Si es necesario, se puede pedir a un usuario contento que intervenga o que simplemente exprese su punto de vista para una mejor comprensión del caso.
  • ·      Hay que saber cuándo dejarlo ir, y que las críticas y quejas no modifiquen la estrategia de marketing que estaba planificada. Un cliente descontento no significa que la marca esté haciendo todo mal: todas las empresas deben lidiar con usuarios quejosos y constantemente insatisfechos. Lo importante es ser paciente, educado y recordar que simplemente hay personalidades que buscan el conflicto y hacen de las quejas públicas su hobby.

Hay una cuestión final que es de suma importancia. No es cuestión solamente de calmar a un cliente enojado y seguir con la rutina. Un cliente enojado es sinónimo de una necesidad insatisfecha o de expectativas que no fueron cumplidas. Por lo tanto, las críticas (sin importar el tono en que fueron hechas) merecen atención.

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