Claves para identificar a un mal community manager

Publicado por asktutorial.

Si hay una profesión que se ha vuelto popular y reconocida en el último tiempo, es la de community manager. Una persona que se encarga de representar a una firma en uno de los entornos más polifacéticos, entrópicos y superpoblados de la red. Quien crea que el community management es un trabajo para simples geeks adoradores de la tecnología, se equivoca.

Son muchísimas las características básicas que debe cumplir un CM, y van desde cuestiones simples como la ortografía, hasta aspectos sutiles, como un gran tacto para manejar a clientes descontentos. Y todo esto sin contar que se necesita de mucho conocimiento y experiencia para poder elaborar la estrategia de marketing, que es lo que muchas empresas esperan de su especialista.community manager

Veamos algunas maneras de identificar a una persona que no es idónea para el cargo.

Es un mal community manager cuando…

Hay una serie de “pecados” que son capitales para un administrador de social media. Primero veamos cómo identificar a una persona poco idónea antes de la contratación:

  • Realiza propuestas interesantes, pero no tiene experiencia. Puede contarnos las mil formas de lograr más tráfico, mejores relaciones interpersonales, mejores tasas de conversión… Pero ni siquiera cuenta con un blog personal en el que ponga en práctica estas cuestiones. Si conoce realmente los secretos del engagement, los usará para su imagen profesional.
  • Menciona a Facebook y a Twitter. Y a Facebook y a Twitter. Y a ninguna otra red. Esto es muy común: se trata de un CM que no va más allá de lo popular y lo masivo, y por lo tanto aplicará una estrategia estándar, no creada especialmente para una empresa.
  • Hacen mucho énfasis en el número de seguidores. No seamos ingenuos: ese número es muy importante. Pero es totalmente vano cuando no va acompañado de una mejor relación de empresa a cliente, o en una mejor tasa de conversiones.

Estas claves nos pueden ayudar a evitarnos un fraude. Si estas sugerencias llegan tarde, y ya tenemos a un community manager contratado, hay algunas formas de evaluar si se trata de una persona capacitada o si está realizando un trabajo que perjudica en lugar de ayudar a la imagen de nuestra empresa:

  • No se atiene al plan táctico diseñado. Se siente dueño y amo de las cuentas que maneja, y se sale demasiado del libreto. Si bien el community manager tiene humanizar a una marca, darle un sentido más personal, no es bueno que el personaje supere a los valores de marca que debe transmitir.
  • No responde con la mayor inmediatez posible a las consultas, quejas y comentarios de los seguidores o fans. Basta una simple prueba (quizás desde la cuenta de Twitter de algún amigo) como para descubrir cuál es su eficiencia en este sentido, probablemente el más importante de su tarea.
  • La falta de tacto, o la tendencia a continuar discusiones en vez de terminarlas. El community manager es un nexo. Cuando una crítica se vuelve demasiado insistente no hay que censurarla bajo ningún punto de vista, pero tampoco es esta la persona idónea para atender un reclamo. Las instancias deben ser comunicar el problema a las autoridades y tranquilizar al cliente enojado.

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