Cómo actuar frente a un troll en redes sociales

Publicado por asktutorial.

¿Cuentas con alguna estrategia para afrontar los comentarios negativos en las redes sociales? ¿Te has topado alguna vez con un troll?

Peligrosos, perjudiciales, pero ciertamente, manejables, esos son los trolls en redes sociales, a quienes toda compañía espera no tener que enfrentar, pero la cuestión es ¿tienes las herramientas necesarias para hacerlo en caso de que se presente la oportunidad?

 Las marcas que utilizan el mundo  Social Media, como un mecanismo de difusión y promoción de sus productos y servicios, como un canal de contacto más con sus clientes, como un espacio en el que generar comunidad en torno a su empresa  o simplemente como un área de atención al consumidor. Así, depositan sus esfuerzos en consolidar una determinada imagen frente a los usuarios, pero si uno de ellos decide convertirse en su fiel hostigador, esa marca tendrá que actuar frente a lo que se denomina comúnmente, troll, una batalla de la que se puede salir fortalecido y favorecido o por el contrario, notablemente lastimado, y precisamente, en el lugar más sensible de una compañía: su reputación.social media, reputación de marca, troll en redes sociales

¿Qué es un troll?

El troll es un personaje que aparece en las redes sociales e Internet en general, para entorpecer la comunicación entre las marcas y sus consumidores. Concretamente, se trata de usuarios que disfrutan de destrozar la reputación de las empresas por diversos motivos, no hay reglas estrictas que dictaminen porqué un troll hace lo que hace, pero lo cierto es que sus efectos pueden ser realmente desastrosos.

¿Cómo se debe actuar frente a un troll en las redes sociales?

Normas de convivencia

Como en toda comunidad en la que se convive a diario, las redes sociales también pueden y deben tener ciertas normas de convivencia sobre las cuales basarse. Si has creado una página para tus empresa en las principales redes sociales, tienes todo el derecho de dar a conocer a tu audiencia, cuáles son las reglas que estableces en ella, esto principalmente es útil teniendo en cuenta que las plataformas se caracterizan por ser espacios sociales en los que todos tienen voz y pueden participar, eso es lo que las hace tan atractivas, pero también, peligrosas. Si estableces una serie de normas de conducta, tendrás una justificación acertada cuando decidas bloquear o expulsar a un determinado usuario (troll) cuyo comportamiento no se corresponda con esas normas.

Transparencia

Nunca, pero jamás debes ocultarle a tu audiencia la opinión de los que comentan en tu página en cualquier red social, eliminar comentarios, es uno de los errores más nocivos que puedes cometer en las redes sociales y buenos motivos para que el troll que te acecha lo continúe haciendo. Si hay algo que caracteriza a los trolls es que tarde o temprano, sacan a relucir su condición, demostrando que sus críticas, insultos y comentarios negativos son parte de su condición de troll, deja que quede constancia entonces de su accionar, ellos mismos habrán cavado su propia tumba. Claro, cuando se trate de comentarios con palabras ofensivas tienes todo el derecho a eliminarlos.

No seguirle el juego

Una forma de expulsar sutilmente a un troll que te acecha en las redes sociales, es ignorándolo, hay quienes dicen que esta técnica funciona en todos los órdenes de la vida, se llama I-N-D-I-F-E-R-E-N-C-I-A, mejor dejarlo en claro de una vez. Sabemos que puede ser difícil ignorar un comentario demasiado ofensivo, pero contestarle será parte del objetivo cumplido del troll, porque este vive de eso, de la atención que le brindes, entonces, mejor haz oídos sordos.

  Identifica al troll

Hacer oídos sordos no quiere decir que te desentiendas del asunto, sigue con mucha atención los pasos que el troll da, pero no le respondas, antes de ello, tendrás que haber realizado una tarea elemental: identificar al troll. Porque puede suceder que los comentarios negativos sean genuinos y el usuario esté reclamando por un servicio que no se le otorgó en el tiempo y forma que esperaba, por ello, primero analiza bien que se trate de un troll la cuestión y no de un cliente descontento.

¿Crees que con eso baste?

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