Cómo tratar a la audiencia problemática en las redes sociales

Publicado por asktutorial.

Seguimos hablando del marketing online, específicamente, de la gestión de redes sociales para empresas. Sabemos que esta se ha convertido en la tendencia en lo que respecta a herramientas de comunicación entre las marcas y los clientes, en este caso, se trata de cómo tratar con los seguidores que la compañía tiene en dichas plataformas. Particularmente, en el artículo de hoy, nos centraremos en cómo tratar a la audiencia problemática en las redes sociales.usuarios problemáticos en redes sociales, audiencia problemática en redes sociales

Porque cuando se trata de comunicación entre las empresas y clientes, difícilmente el camino sea color de rosas, de hecho, si no se sabe administrar correctamente esta clase de herramientas sociales, puede que el resultado sea desfavorable y hasta improductivo, pero principalmente, aprender a lidiar con la audiencia problemática en las redes sociales, puede significar el camino hacia el éxito.

¿Por qué decimos esto? Pues, porque tratar a los seguidores problemáticos, como estos requieren, potenciará la imagen de marca, dado que todos pueden resolver situaciones cuando las cosas marchan bien, pero si una compañía aprende a manejar la situación de manera eficiente, cuando el panorama parece negativo, esto será más valorable y hablará de la adopción de una estrategia acertada de marketing en redes sociales.

 Para comenzar, diremos que si un usuario manifiesta a través de una red social su descontento hacia el servicio que provee una determinada compañía, esto quiere decir que ahí hay un cliente insatisfecho y por ello, mientras se trabaja en la resolución del problema que fuera, es necesario calmar a ese usuario ¿cómo? Eso es lo que te explicaremos a continuación.

-Ofrece una breve respuesta a la demanda de ese usuario problemático. Esto quiere decir que no tardes más de un mes en responder ante su crítica o queja, no dejes que la mala imagen que este cliente intenta dar de tu empresa se dilate en el tiempo e incluso, revista más gravedad de la que en verdad tiene. Responde lo más rápido que puedas.

-La paciencia es un don que todo Community manager debe aprender a desarrollar, debes comprender al usuario problemático, dado que este utilizará el medio de comunicación más sencillo y directo, las redes sociales, para manifestar su queja.

-Nunca reacciones o contestes con una agresión. Puede que el usuario diga algo fuera de lugar, pero nunca, desde tu rol de administrador, puedes responder con una ofensa, eso podría echar por tierra la imagen de tu empresa y sería difícil recuperar la reputación online que esta posee.

-Brindar soluciones inmediatas es también parte de lo que llamamos “buenas prácticas” en las  páginas de empresas en redes sociales, no dejes de cultivar esta estrategia, porque incluso podría ser más provechosa de lo que crees.

-No dejes nunca de responder. Pese a que muchos crean que ignorar al cliente o usuario problemático en las redes sociales puede ser útil, lo cierto es que es uno de los errores más groseros. Todos los usuarios esperan una respuesta, mucho más aquellos que están desconformes con el servicio de tu empresa, no sigas cultivando el malestar en ese cliente, responde siempre.

2 Respuestas »

  1. Totalmente de acuerdo¡ yo lo estoy viviendo en este momento pero desde el punto de vista del usuario problematico jeje… aunque no soy grosero ni digo cosas que no deba, tengo un descontento con una empresa o mas bien un marketer que en este momento le he enviado varias solicitudes en su area de soporte y adicionalmente correos electrónicos y no me responde, al principio cuando estaba todo bien me respondia y ahora que tengo un inconveniente con la plataforma no me contesta nada y cada que envio una solicitud de soporte al dia siguiente aparece como cerrada y como si ya hubiese sido resuelta, es mas yo no he mostrado ningún motivo de malestar o grosería como para que no me contesten por lo menos para tener idea de que sucede con la plataforma. Esto crea una mala mala imagen de estas empresas y que sucede que yo en este momento ya no recomendaria ningún producto de esa empresa y adicionalmente comentaria todo lo sucedido a todo el que pudiera con el fin de que no le suceda esto a alguien mas.

    Por eso es importante que las empresas respondan así no tengan una solución inmediata pero que por lo menos le hagan saber que sucede y que uno no esta hablando con nadie.

    Una corta pero sustanciosa opinion sobre este importante articulo 😉 jeje…

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