Dos tipos de clientes que no quieres tener en las redes sociales

Publicado por asktutorial.

Con la llegada de los negocios online, el crecimiento que han tenido y la importancia que han cobrado en ese camino las redes sociales, son muchos los factores que las empresas ahora deben contemplar, comenzando ya no sólo por los mecanismos de captación y promoción de la marca, sino también, pensando en términos de satisfacción de clientes.

Las redes sociales ofrecen, efectivamente, mayor visibilidad para quienes tienen un negocio y quieren verlo triunfar en el segmento online. También brindan una plataforma de acción en donde no sólo es posible venderle al cliente, sino también,  asesorarlo, escucharlo y brindarle atención cuando lo requiera.marketing en redes sociales,  cliente enojado, cliente insatisfecho

Esto ha transformado el modo en el que empresas y consumidores se relacionan e interactúan, y el crecimiento de esta tendencia no hace más que demostrar que en realidad, esta nueva modalidad de atención funciona, que los clientes responden positivamente en este canal online y que si son tratados como esperan y necesitan, puede generar un vínculo muy valioso para ambas partes.

Ahora bien, esto es posible siempre que se haga todo lo necesario por garantizar esa satisfacción que el cliente espera, cuando por el contrario, desde la empresa no se toman las medidas pertinentes para garantizar que las necesidades y expectativas del usuario final han sido cubiertas, la marca podría enfrentarse a dos tipos de clientes muy peligrosos en las redes sociales: cliente insatisfecho y cliente enojado.

Cliente insatisfecho

Es el que adquiere un producto o servicio de la compañía, quizás en el tiempo estipulado, pero no en la forma, este no llega a colmar sus expectativas y de algún modo, siente que no es justo lo que ha obtenido, a cambio del dinero que ha gastado.

El cliente insatisfecho intentará hacer justicia por mano propia, esto quiere decir, reclamar hasta recibir una respuesta que considere favorable, pedirá el cambio de producto o servicio o en el peor de los casos, el reembolso del dinero. Lo importante a tener en cuenta de este tipo de cliente, es que intentará hacerse oír, por lo que seguramente dejará un comentario en las redes sociales de la empresa, para hacer saber cuál ha sido su experiencia y de esta forma intimar a la empresa a que resuelva su situación.

Cliente enojado

Este es indudablemente el cliente más peligroso, porque en realidad, este ya no busca la devolución del dinero o el cambio de producto, este cliente está realmente enfadado y lo único que quiere es venganza. Este es el tipo de cliente que critica fervientemente a la marca en las redes sociales oficiales de la empresa e incluso en los casos más extremos, puede llegar a crear un grupo  o página para criticar abiertamente a la empresa.

Un mismo cliente puede pasar de la insatisfacción al enojo, que es el caso más común, cuando el cliente no recibe una respuesta favorable de parte de la compañía, sus reclamos no son escuchados y no se expresa voluntad alguna por ayudarlo con su problema, es entonces cuando la ira se apodera de él y emprende una cruzada en contra de la marca.

¿Que si hay formar de evitar que esto suceda? Por supuesto que las hay.

Primero, no prometas lo que no puedes cumplir

Segundo, demuestra voluntad de servicio

Tercero, nunca le digas a un cliente que su caso no tiene solución, emplea fórmulas más flexibles como por ejemplo, “estamos trabajando para resolver su dificultad”

Cuarto, demuestra empatía, hazle saber a tu cliente que su problema te importa

Quinto, responde inmediatamente e intenta resolver la situación en el menor tiempo posible

Sexto, tómalo con calma, pero actúa para prevenir, no dejes que tu cliente pase de insatisfecho a enojado.

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