La atención al cliente en el marketing en redes sociales

Publicado por asktutorial.

EL vínculo entre una empresa y su público consumidor siempre ha sido una cuestión que las empresas supieron valorar. Es sabido que una empresa que atiende bien a sus clientes consigue su fidelidad, o que una compañía que atiende reclamos y escucha sugerencias logra clientes de por vida.

Con el avance de las redes sociales en el marketing de hoy, estamos obligados a comprender que la atención al cliente ya no se da con tanta intensidad en los medios tradicionales y que hay que enfocarse más en el trato y las respuestas que se brindan a través de estas plataformas. Antes, a la hora de elegir personal para atención a los clientes las empresas buscaban características como la buena presencia y predisposición; ahora, eso recae sobre el community manager.marketing en redes sociales

Pero, exactamente, ¿cuáles son las acciones de atención al cliente que se deben levar a cabo? ¿Hasta qué punto es bueno mantener el contacto a través de redes y cuándo conviene volverlo más tangible? ¿Qué características debe tener el trato a los clientes? Intentemos, en los próximos párrafos, responder esas cuestiones.

La atención al cliente en la era 2.0

Muchas empresas se involucran en el marketing en redes sociales con un objetivo que no es el ideal: conseguir más y más clientes para conseguir más y más ventas. Por ser las redes sociales plataformas “de ida y vuelta”, es inevitable que aparezcan las consultas, las críticas y las solicitudes. Atender a estos aspectos es tan importante como realizar publicaciones y actualizar el perfil de la empresa. Veamos algunos axiomas básicos para no dejar a los clientes descontentos.

  • La inmediatez es una característica esencial de las redes sociales, de modo que hay que contestar a las solicitudes cuanto antes, especialmente en redes como Twitter.
  • Hay que mantener un criterio parejo para todos los clientes. Lo ideal es contestar a cualquier inquietud en el orden de su aparición. Agradecer un comentario positivo antes de dar solución a un inconveniente puede ser muy mal percibido.
  • Hay información que no se publica en el muro o en comentarios públicos. Cuando no se quiere responder a ciertas cuestiones a la vista de todos, hay que proceder por mensajería privada. En este punto es importante que la empresa tenga la iniciativa. Contestar con un “escríbenos por mensaje privado” puede molestar al cliente, de modo que es mejor dar el primer paso.
  • El cliente siempre debe obtener una respuesta. Si el community managerno se encuentra en condiciones de responder a las inquietudes planteadas por un usuario, este debe recibir, cuando menos, una dirección de mail a la que dirigir su consulta. Aunque fuera por un mensaje automatizado, el cliente debe saber que no recibirá una respuesta por esa plataforma.

Hay que recordar que los usuarios de una página web siempre van a priorizar la transparencia, de modo que siempre que se puedan brindar datos para satisfacer dudas, lo mejor es compartirlos sin escatimar. Pero hay que tener en mente que esa exposición no se contradiga con la estrategia planteada. Esto, por supuesto, se encuentra en línea con la premisa de instruir correctamente al community manager, la voz de la compañía en las redes sociales.

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