Peligro en las redes sociales: los perfiles de burla

Publicado por asktutorial.

Cuando se trata del marketing en las redes sociales, las experiencias de otras empresas, incluso de muy gran porte, pueden enseñarnos mucho. Aunque uno podría suponer que contratan a los mejores, y que no se les puede escapar detalles importantes, lo cierto es que, más a menudo de lo que uno se imagina, se ven envueltos en situaciones que luego es mejor olvidar. Lo malo es que la gente no las olvida.

En el camino hacia la creación de una buena imagen de marca, contar con una buena estrategia y un gran equipo de trabajo en redes sociales es realmente una clave importantísima. A través de estas plataformas se construye la imagen, se establecen los vínculos y se cuidan las relaciones entre la marca y los clientes. Muchas veces, los clientes no se encuentran conformes, y sus reacciones pueden ser múltiples.Peligro en las redes sociales

Quizás hayas visto o escuchado que en España surgió hace no mucho tiempo una cuenta de Twitter de burla a la empresa de telefonía móvil Movistar, de la empresa Telefónica. La cuenta de Twitter se llamaba Vomistar, y era una descarada crítica a la proveedora de servicios. Este caso nos enseña que un community manager debe encontrarse preparado para afrontar situaciones no muy placenteras.

¿Qué hacer con las cuentas de burla en social media?

Tratemos de ver cuáles son las reacciones que se puede tener cuando una empresa es víctima de esta situación. Comencemos por establecer que no se es cien por ciento víctima, pues la satisfacción del cliente debe ser uno de los pilares de la empresa, y en estos casos se evidencia el descuido. De modo que el primer consejo consiste en tratar de evitar estas situaciones.

Una posibilidad para enfrentar los casos de burlas es ignorarlas. Restarles importancia y no atender a sus llamados de atención. La eficiencia de esta reacción es nula. Hacer como si nada sucediera no ayuda sino que afecta negativamente a la imagen de una empresa, pues la hace ver como débil e incompetente.

Ante todo, hay que elegir la transparencia. No hace falta ventilar y difundir el traspié, pero sí encararlo con franqueza. La empresa puede proponer alternativas, como por ejemplo lanzar una campaña o un comunicado anunciando que como ellos se preocupan por sus clientes, todos los que presenten sus críticas directas y documentadas serán beneficiados de alguna manera. No hace falta grandes gastos: pequeños beneficios bastarán.

Otra posibilidad es cambiar de voz. Probablemente la intervención de un community manager no bastará para aplacar a un cliente lo suficientemente enojado como para crear un Twitter falso. Entonces, algún representante de la empresa, desde su cuenta personal de blogging o en alguna red social, puede comunicarse con la audiencia. Un simple “estamos trabajando para mejorar el servicio” puede hacer una enorme diferencia.

Sin importar la estrategia que se elija, hay que tomar esta situación teniendo en cuenta dos aspectos fundamentales: primero, la transparencia, el no ignorar a un cliente. Y segundo, no minimizar ni tratar de manera jocosa a la situación. No queremos que el cliente se enoje más, sino que quiera volver a formar parte de la comunidad.

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